導語

    隨著LED行業和艾比森自身的快速發展，艾比森引進世界最大管理軟件公司SAP的產品和服務，全面升級艾比森全球服務體系，用更加科學的管理方法為全球客戶提供個性化、定制化、本地化的服務，打造極致的客戶體驗，構建艾比森全球服務生態圈。

    為順應設備制造業轉型浪潮，滿足客戶對于服務的需要，艾比森引進世界最大管理軟件公司SAP的Field Service Management（以下簡稱FSM）系統和服務，打造艾比森更好的全球服務體系，為客戶創造更多的服務價值。該系統于2019年4月1日正式上線。

    美國著名管理學家彼得·德魯克有一句經典的名言:“企業的唯一目的就是創造顧客”。可見客戶需求是公司發展的原動力，也是公司持續發展的基礎。艾比森一貫堅持以客戶為中心，緊密結合客戶的需求和痛點，融入前沿科技研發出多系列卓越產品，讓艾比森產品遠銷海外120多個國家和地區，贏得了海內外客戶實實在在的口碑。

    當然，除了卓越的產品品質，創新的技術，服務是很重要的環節，涵蓋了從客戶信息收集分析、工程實施、安裝調試、使用培訓、運行維護等全階段，通過遠程支持、技術咨詢、預維護、上門維修以及系統優化等服務。

    隨著行業和艾比森自身的快速發展，客戶需求和服務期望值日益提高，正在向“買得到”、“買得好”、向“買得爽”升級。這對服務的高效性、便捷性、體驗性、個性化以及企業快速解決問題的能力都提出了更高要求。這也驅動著艾比森升級全球管理服務體系，打造更科學的服務系統。

引進SAP FSM，構建艾比森全球服務生態圈

    艾比森將目光投向了 SAP 服務云解決方案，引進SAP的FSM產品和服務，實現端到端為客戶服務的流程，打通艾比森全球服務生態鏈，構建艾比森全球服務態圈。

    SAP系統是專門為了客戶而設計的， 完善的云生態，能夠助力艾比森向設備服務化轉型升級，實現精細化管理，實現企業關鍵業務的高效運營；強大的集成性，幫艾比森建立完善的 IT 系統，統一售后服務管理； 運行速度快，運營管理便捷，支持多國語言，滿足艾比森的全球化業務高效使用的需求。

多渠道接入，部門協作更順暢高效

    對于查詢或投訴的快速響應是一個完美客戶體驗的關鍵因素。而部門內部、部門之間的長時間溝通決策，大大浪費了時間和人力。

    FSM 系統具備多渠道保修、人員派工管理、現場服務管理、系統自動提醒及審批功能，以及現有的各項現場服務流程化管理等，實現科學的流程服務管理，貫穿了售前、中、后，打通了全球服務生態鏈，不僅提高資源合理配置程度，部門協作之間也更加順暢、高效，符合艾比森“主動、快速、高效”的至真服務理念。

自助服務，創造更好用戶體驗

    FSM能夠實現客戶自助服務，進行注冊，服務預約，服務跟蹤，服務評價，系統可提供人工服務和機器人服務等。符合互聯網時代的客戶希望企業能有在線客戶自助服務快速解決問題，而非排隊等待咨詢客服再解決問題。

    用戶能夠自行解決大部分簡單的問題、隨時反饋問題和需求、實時跟蹤了解自己的服務進度和處理情況。企業能夠根據反饋的問題和需求進行互動式溝通，提供特定的有針對性的服務，積極管理客戶關系，督促不斷提高服務質量。還可以建立客戶數據庫，積累經驗，快速實現管理復制。

    一方面加速了終端客戶的滿意度，另一方面管理構建了企業內部和外部融合互通的企業移動互聯全新模式，大大提升客戶服務體驗。

    客戶滿意度是艾比森作為衡量一切工作的準繩。艾比森以發展的眼光，聚焦客戶關注的痛點、困難、挑戰和壓力，不斷創新升級服務，真正解決客戶的困難和壓力，只為了讓客戶想要的成為現實。